Klienti budú mať čoraz väčšie slovo
Bratislava 22. septembra 2009 (Matej Demeš, Hospodárske noviny) – Na trh poistenia motorových vozidiel vstupuje nový hráč. O tom, s akými ambíciami prichádza, čím chce bojovať o klienta a ako sa chce odlíšiť od konkurencie, hovorí zástupca generálneho riaditeľa a člen Predstavenstva Union poisťovne Boris Masloviec.
Najvýznamnejšou udalosťou roka v Union poisťovni je určite vstup na trh poistenia motorových vozidiel. Kedy a prečo vznikol tento strategický zámer?
Myšlienka vznikla v lete 2008 v rámci prípravy strategického plánovania na ďalšie roky. Keď sa pozrieme na poistný trh neživotného poistenia, tak zhruba dve tretiny pripadajú na motorový biznis. My sme boli jednou z tých poisťovní, ktoré tento biznis nerobili. Po vyhodnotení týchto faktov, analýze trhu a zohľadnení cieľa, že sme chceli strategicky rásť, sme došli k záveru, že bez vstupu na trh poistenia motorových vozidiel nejaký výrazný nárast na trhu asi nie je možný. Navyše od našich obchodníkov sme dostávali spätnú väzbu o tom, že poistenie áut je akýmsi otváračom dverí u klienta aj pre ďalšie produkty. Tak sme sa rozhodli doplniť paletu produktov pre klientov o poistenie áut.
Prečo práve teraz?
V predchádzajúcich rokoch Union spoločnosť do značnej miery vyťažoval rozbeh projektu zdravotnej poisťovne. Po tom, ako došlo k určitej stabilizácii verejného zdravotného poistenia, dozrel čas aj na ďalší strategický rozvoj našich spoločností a rozhodli sme sa pre vstup na trh poistenia motorových vozidiel.
Čo si od vstupu na tento trh sľubujete?
Podľa nášho biznis plánu by sme v priebehu troch až štyroch rokov chceli atakovať hranicu piatich percent trhového podielu.
Vidíte na tomto trhu dostatok priestoru pre ďalšieho hráča?
Vstup spoločnosti Axa na tento trh v minulom roku a jej predajné výsledky dokázali, že trh stále ponúka priestor na určité prerozdelenie. Pokiaľ ako nový hráč viete osloviť klienta niečím novým, inovatívnym a zároveň máte konkurencieschopné, nie dampingové, ceny, tak si myslím, že to môže mať logiku. Tak pre klienta, ako aj poisťovňu.
S akými tromfami vstupujete do boja o klienta?
Najmä povinné poistenie motorových vozidiel je produktom komoditného charakteru, ponuky poisťovní sú podobné a ľudia nemajú k tomuto produktu taký hlboký vzťah. Je to dané tým, že ide o poistenie škody, ktorú klient spôsobí niekomu inému. My sme si robili marketingové prieskumy a chceli sme prísť na trh s niečím jedinečným, s čím by sme ľudí oslovili. Z toho vzišla nosná myšlienka, že budeme odmeňovať zodpovedných vodičov. Prečo by mali vodiči, ktorí jazdia riskantne divoko a nezodpovedne, platiť rovnako, ako tí, ktorí jazdia ohľaduplne bez problémov a nespôsobujú žiadne škody?
V ktorých segmentoch, kde pôsobíte, je najťažšie odlíšiť sa od konkurencie?
Povinné zmluvné poistenie áut má z tohto hľadiska relatívne blízko k verejnému zdravotnému poisteniu, keďže obidva produkty sú povinné. Navyše verejné zdravotné poistenie je ešte viac zošnurované, pretože tam nie je ani voľná cenotvorba. Pri poistení áut chceme nadviazať na naše tradičné silné stránky, akými je kvalita služieb, a najmä korektná likvidácia poistných udalostí. Nie je to len o získaní klienta, ale aj o likvidovaní poistných udalostí, keď k nim dôjde. Je to vlastne core biznis poisťovníctva. Poisťovňa nie je len do dobrého počasia. Má byť poisťovňou hlavne vtedy, keď dôjde na lámanie chleba, čiže keď nastane poistná udalosť. Myslím si, že Union poisťovňa má v tomto smere na trhu dobré meno, a to nielen na Slovensku, ale aj v Českej republike, kde úspešne likvidujeme jednu z najväčších poistných udalostí za posledné obdobie v histórii poisťovníctva - úpadok jednej z najväčších českých cestovných kancelárií Tomi Tour. V čase vyhlásenia úpadku bolo v zahraničí vyše 3 300 klientov, pre ktorých sme vo výnimočne krátkom čase, v priebehu 10 dní, zabezpečili repatriáciu späť do vlasti a v súčasnosti - dva mesiace od vyhlásenia úpadku cestovky sme odškodnili v plnej výške už viac ako polovicu klientov z celkového počtu vyše 13 600, ktorí za zájazdy zaplatili viac ako 6,3 mil. eur, ale kvôli úpadku už nevycestovali.
Špecifikom trhu poistenia áut je fakt, že o klienta treba bojovať každý rok. Čím si chcete klientov udržať na dlhšie obdobie ako 12 mesiacov?
Z veľkej časti chceme oslovovať klientov z našich databáz, kde máme dosť klientov či už v rámci zdravotného poistenia, cestovného poistenia alebo iných produktov. Chceme oslovovať lojálnych klientov, ktorí už pocítili výhody Union poisťovne a, samozrejme, aj všetkých ostatných klientov, ktorých osloví naša ponuka. Čo sa týka ďalších rokov, pokiaľ sa nám osvedčia tie prístupy, s ktorými vstupujeme na trh, nemáme dôvod ich meniť. Kvalitná likvidácia, ako aj odmeňovanie zodpovedných vodičov, sú výhodami, o ktorých si myslím, že budú fungovať veľa rokov.
Je slovenský klient citlivý najmä na cenu alebo si všíma aj kvalitu ponúkaných služieb?
Nikto nezatvára oči pred tým, že PZP je produktom najmä o konkurencieschopnej cene. My pri tomto produkte napríklad však máme aj vyššie limity poistného plnenia, ako predpisuje zákon, a pokiaľ viem, aj najvyššie na trhu. Vyššiu kvalitu služby však treba klientovi dobre odkomunikovať. Som presvedčený, že klient bude reagovať na myšlienku adresného odmeňovania zodpovedných vodičov. Slovenský klient ešte nie vždy dokáže oceniť kvalitu, ale ide to dobrou cestou. Klienti nechcú už iba základnú službu, chcú niečo viac.
V rámci inovácií sa snažíte preferovať poistenie cez internet, mám na mysli najmä cestovné poistenie. Uvažujete o podobnom prístupe aj pri poistení áut?
Určite áno. Pri povinnom poistení motorových vozidiel bude možné uzavrieť poistenie na našej webovej stránke cez internet. Podobne ako pri cestovnom poistení je naším cieľom, aby celá transakcia mohla prebehnúť on-line v pravom zmysle slova. To znamená, aby to nebolo iba nejaké objednanie cez internet s následným vypĺňaním papierov. Chceme, aby klient mal možnosť uzavrieť toto poistenie kompletne, to znamená aj so zaplatením vrátane on-line platby.
Pri havarijnom poistení to zatiaľ naráža na povinné obhliadky vozidla. Niektoré krajiny na trhu havarijného poistenia už k dospeli k tomu, ako napríklad naši kolegovia v Holandsku, že autá poisťujú aj bez obhliadky. Slovenský trh však ešte na také niečo zrejme nie je celkom pripravený.
Tento rok viacerí motoristi dosť využili štátny príspevok na šrotovné. Ako sa to premietlo do poistenia áut?
Pri PZP ide v zásade len o určitý časový posun spôsobený vyradením starého auta a poistením nového, ktoré nahradilo to staré. Takže z tohto titulu zrejme nemožno priamo očakávať nárast počtu áut. Možno sa mierne zvýši kubatúra nových áut, čo teoreticky môže zvýšiť celkové poistené na trhu. Pri havarijnom poistení to môže byť viac citeľné. Ide tu o výmenu starších áut, ktoré už pravdepodobne havarijne poistené neboli, za nové vozidlá, ktoré už má význam poistiť aj proti krádeži alebo poškodeniu.
Čerpali ste inšpiráciu pri tvorbe nových produktov aj z iných trhov, na ktorých pôsobí vaša skupina?
Veľmi intenzívne sme komunikovali s našou materskou spoločnosťou. Takto však pracujeme pri všetkých väčších projektoch. Nechali sme sa inšpirovať najväčšou holandskou poisťovňou Achmea, ktorá pôsobí v rámci našej skupiny Eureko. Išlo o stanovanie sadzieb pri poistení motorových vozidiel na základe hmotnosti. Výsledkom bolo zakomponovanie hmotnosti v kombinácii s výkonom do výpočtu sadzieb pri PZP pre našich klientov, čo je výrazný inovatívny prvok na slovenskom trhu. Skúsenosti sesterskej holandskej poisťovne totiž ukázali, že hmotnosť dokáže byť veľmi spravodlivým parametrom ukazovateľom pri určovaním výšky poistenia.
Keď sa pozriete na zahraničné trhy poistenia áut, čo by ste z nich prebrali na Slovensko, pokiaľ by ste mohli?
Slovenský trh do určitej miery funguje inak, ako v niektorých iných krajinách. Bolo by dobré, keby klienti viac oceňovali kvalitu služieb. V tomto však musíme byť realistami. Uvítal by som, keby sme mohli prebrať napríklad už spomínaný systém z Holandska, kde si môžu dovoliť nerobiť obhliadky na havarijné poistenie. To následne umožňuje napríklad on-line poistenie, ktoré sa dá uzatvoriť kedykoľvek z pohodlia svojho domova.
Keď sme pri inováciách, tak vašu spoločnosť je možné nájsť aj na sociálnej sieti Facebook. Aké sú vaše skúsenosti s touto perspektívnou cestou marketingu?
Týmto spôsobom sa snažíme rozšíriť našu komunikáciu. Naším cieľom nie je prvoplánovo propagovať naše produkty či služby, ale zábavnou, odľahčenou a príjemnou formou ponúkať používateľom Facebooku témy, ktoré okrajovo súvisia s našimi produktmi. Je to podporný nástroj a je viac zameraný na mladšiu cieľovú skupinu. Stránka Milujem LETO si získala viac ako 47-tisíc fanúšikov. V súčasnosti máme na tejto platforme približne 47-tisíc kontaktov. Facebook ako komunikačné médium využíva vo svojej kampani aj naša sesterská spoločnosť Union zdravotná poisťovňa, ktorá v apríli 2009 podporovala svoj zdravotný program pre študentov formou špeciálnej Facebook aplikácie a skupiny Born in the 80’s.
Pozrime sa na poistný trh ako celok. Podľa štatistík z minulých rokov si Slováci viac vážili majetok ako svoj život. Až nedávno sa tento pomer vyrovnal. Ako vidíte vývoj pomeru životného a neživotného poistenia v ďalších rokoch?
Dá sa očakávať, že životné poistenie si aj napriek ostatným turbulenciám už udrží mierny náskok pred neživotným. Vo vyspelej Európe životné poistenie tvorí asi 60 percent celkového poistenia. Keď sa pozrieme na neživotné poistenie, tak pri ňom dominuje najmä poistenie firiem. V tomto smere sme už istú porovnateľnú úroveň so Západom dosiahli. Poistenie obyvateľstva logicky súvisí s príjmovou štruktúrou a celkovým blahobytom, a tu sú ešte rezervy a príležitosti. To znamená, že pri prepoisťovaní ľudí bude nahrávať trendu nárastu životného poistenia.
Akým smerom sa bude uberať poistný trh v ďalších rokoch a kde na trhu by ste chceli vidieť Union poisťovňu?
Ako hráč strednej veľkosti chceme pokračovať v tom, že sa budeme odlišovať určitou špecifickou tvárou a ponukou pre klienta. Tým, že sme do portfólia zaradili aj poistenie motorových vozidiel, môžeme kompletne zastrešiť akúkoľvek spoločnosť. A čo viac, v spojitosti s našou sesterskou spoločnosťou Union zdravotná poisťovňa vieme ponúknuť na slovenskom trhu jedinečnú kombináciu služieb pre klienta. Nechceli by sme sa hodnotiť len tým, že kam sme sa na trhu na základe čísiel posunuli. Pokiaľ nebudeme schopní uspokojovať klientov a tí nebudú s nami spokojní, nebudeme sa vedieť hýbať dopredu. Jedine klient vás v konečnom dôsledku ohodnotí, či to, čo mu ponúkate, je preňho hodnotou a tým, čo chce a za čo je ochotný zaplatiť. Klienti budú mať čoraz väčšie slovo. Budú pribúdať porovnávacie webové stránky, nezávislé hodnotiace organizácie, ktoré budú posudzovať výhodnosť produktov pre klienta. Klient bude chcieť mať nielen pocit, ale aj presvedčenie, že keď si za niečo platí, tak dostáva za to aj primeranú protihodnotu.
Reagovať na túto správu
» Reagovať na túto správuVaše komentáre
Žiadne komentáre. Pridať komentár.» Archív newslettrov